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Gabriele Klein

Diplom-Übersetzerin (BDÜ)
Deutsch | Englisch | Spanisch
Ermächtigt durch das Oberlandesgericht Köln
Fachgebiete Recht, EDV, Wirtschaft

Wie geht man mit Kritik um?

Letzten Monat war ich mit einer kleinen Gruppe Freunde in einem Restaurant essen. Wir treffen uns dort regelmäßig unregelmäßig. Deshalb kennen wir den etwas spröden Charme der Kellnerin schon. Dieses Mal hatte sie allerdings wohl einen verdammt schlechten Tag erwischt. Wie kann man so eine Situation als Dienstleister noch retten?

Es fing damit an, dass sie mich an der Tür mit einer Mine abfing, als ob ich ihr ein Zeitungsabo aufschwatzen wollte. Den reservierten Tisch musste ich mir selbst suchen, weil sie nicht wusste, welcher es war. Dabei saß bereits jemand aus unserer Gruppe dort und hatte also schon danach gefragt.

Nach der ersten Getränkerunde wollte ich direkt noch einen Tee bestellen, als sie zum Tisch kam, damit sie nicht zweimal laufen musste – und wurde ausgebremst: Sie würde jetzt erstmal das Essen bringen. Ups, nun gut.

Dass mitten auf meinem Essen der Salatteller eines anderen Gastes abgestellt war und einen kreisrunden Abdruck hinterließ, darüber konnte ich ja noch hinwegsehen.

Als ich dann endlich meinen Tee bestellen durfte und fragte, welche Sorten es gäbe (in der Karte stand nur „Glas Tee“), gestaltete sich das Gespräch wie folgt: „Ja, was woll’n Se denn für einen???“ Frage ins Blaue hinein: „Einen weißen?“ Genervte Antwort: „Na, so was Exotisches haben wir natürlich nicht.“ Resignierte Frage: „Was haben Sie denn?“ Unwirsche Antwort: „Na halt schwarzen, Pfefferminz, Kamille, Früchtetee“. Wir einigten uns auf Kamille und die Kellnerin rauschte Richtung Küche. Offenbar hatte sie aber doch gemerkt, dass sie sich etwas im Ton vergriffen hatte, denn sie versuchte später, die Situation mit übertriebener Freundlichkeit zu retten.

Zwar – siehe oben – kennen wir die Kellnerin sowieso nicht gerade als einen Ausbund an Fröhlichkeit, aber hier hatte sich eine Situation an die nächste gereiht. Deshalb sagte ich ihr beim Bezahlen, dass ich normalerweise immer Trinkgeld gebe, aber mich an diesem Abend über sie geärgert hätte. Zurück kam nur ein schnippisches „Tja – gut.“

Eine versäumte Chance, eine negative Situation zur Kundenbindung zu nutzen!

Wie oft bekommt man die Möglichkeit, auf Kritik reagieren zu können?! Meist ärgert sich der Kunde doch still vor sich hin und kommt einfach nicht wieder. Noch dazu spricht sich bekanntermaßen eine schlechte Nachricht schneller herum als eine gute.

Mag sein, dass das für Angestellte weniger interessant ist als für Freiberufler, aber trotzdem wirkt sich so ein Verhalten ja auch auf den Ruf des Hauses, in der Folge auf die Anzahl der Gäste und damit indirekt auf die Sicherheit des Jobs des Angestellten aus.

Einen Schnaps auf Kosten des Hauses hatte ich auf meine Kritik hin ja gar nicht erst erwartet, aber eine nette Entschuldigung und vielleicht sogar ein „Danke, dass Sie mich darauf aufmerksam gemacht haben“, hätte die Situation ins Gegenteil kehren können.

Wie geht der Übersetzer als Dienstleister mit Kritik um?

Ich selbst habe einmal eine Unterschrift falsch gelesen, war aber davon überzeugt, dass sie richtig war. Die Übersetzung wurde vom Landgericht noch mit einer Apostille versehen. Als sich herausstellte, dass die Unterschrift falsch wiedergegeben war, habe ich die Übersetzung sofort korrigiert, nochmal ans Landgericht geschickt und die Kosten für die erneute Apostille übernommen.

Jedem kann ein Fehler passieren, das ist nur allzu menschlich. Die meisten Kunden werden einem das auch nicht übel nehmen, wenn man dazu steht und sofortige Nachbesserung anbietet – und natürlich auch sofort leistet, selbst, wenn man gerade mit dem nächsten Auftrag unter Termindruck steht. Und manchmal trifft man auch auf einen Kunden, der nicht so viel Verständnis hat und verärgert ist.

In jedem Fall sollte man immer sachlich bleiben, sich entschuldigen, ohne Ausflüchte zu suchen, und Nachbesserung anbieten. Sollten dem Kunden Unannehmlichkeiten durch den Verzug entstanden sein, kann man auch eine Preiskürzung anbieten. Und natürlich muss man für Folgeschäden aufkommen.

3. Januar 2016

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